La Asociación de Contact Center Española (ACCE) lleva a cabo la supervisión del cumplimiento de las normas éticas, aprobadas
por todas las empresas asociadas, así como el cumplimiento de los principios
profesionales entre miembros y terceros. La Asociación creó un código
ético o deontológico, por que todas las empresas asociadas actúan bajo los siguientes
principios reguladores:
Ley y autorregulación
aplicable:
Las empresas de
Telemarketing deberán asegurarse de que toda emisión de llamadas cumpla con la
legislación y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país de
origen de la llamada, excepto en los casos específicos citados en estos
principios. Con respecto a la recepción, las llamadas deberán cumplir con la
legislación nacional y con las prácticas de autorregulación aplicables en el
país donde es atendida la llamada.
Cualificación de los
teleoperadores:
Las llamadas serán
realizadas por personal cualificado, personal que ha superado un proceso de
selección, ha sido especialmente formado y preparado por la empresa. Estas
llamadas podrán ser realizadas en los locales de las empresas de Telemarketing
o de la empresa cliente, bajo la supervisión y control de supervisores y
coordinadores.
Horario razonable (Para
emisión de llamadas):
Los teleoperadores no
deben, salvo previa solicitud del receptor de la llamada, llevar a cabo
llamadas fuera del horario razonable. En España el horario establecido es de 9 a 22 horas. No se considerará
emisión la devolución de llamadas.
Emisión de llamadas:
Cuando los
teleoperadores emitan una llamada, deberán identificarse previamente, así como
expresar con claridad la firma en nombre de la cual llaman y el objeto de la
llamada, terminando con cortesía ante la solicitud del interlocutor que no
quiere continuar con la conversación.
Tiempo de espera:
Por cortesía, los
teleoperadores deberán evitar que el receptor quede a la espera demasiado
tiempo, excepto cuando la organización reciba un número superior de llamadas
que estaban previstas.
Llamadas
"predictivas" inteligentes:
Si un teleoperador no
está disponible para atender la llamada generada por el marcador, el equipo
deberá anular la llamada y liberar la línea en un tiempo máximo de un segundo.
Protección de Datos:
Cuando los datos son
recogidos por las empresas de Telemarketing, el consumidor debe ser informado
de cualquier fin que no sea el que inicialmente tenía previsto la campaña sobre
el uso de alguno de sus datos. La información obtenida en el curso de una
acción de Telemarketing, encargada por un cliente, así como las Bases de Datos
suministradas por el mismo, son propiedad exclusiva del cliente. La empresa de
Telemarketing adquiere el compromiso de no hacer uso de esa información, a no
ser que se disponga de una autorización escrita y expresa del cliente para
ello.
Servicios de
Preferencia Telefónica (Lista de oposición):
Las empresas de
Marketing deben disponer de un sistema de documentación donde cualquier
particular puede registrar que no desea recibir llamadas con fines comerciales.
Confidencialidad:
La grabación y escucha
de las llamadas sólo deberá llevarse a cabo para formación o control de
calidad. Las verificaciones y grabaciones del contenido de la llamada no deben
ser utilizadas con otros fines.
Tarifas con coste
adicional:
Cuando se promueva un
número de teléfono de tarifas con coste adicional, el anunciante deberá dejar
claro que el número es de tarifa superior, debiendo indicar además el coste por
minuto.
Números que no figuran
en los listines:
No se debe hacer una
prospección con propósitos de Marketing con números que no figuran en el
listín, exceptuando los casos donde el número haya sido suministrado por el
interesado a la organización o a terceros, o cuando el número sea escogido aleatoriamente
para investigación de mercado.
Llamadas automáticas:
Las llamadas no
solicitadas por los abonados con fines comerciales que se efectúen mediante
sistemas de llamada automática, a través de servicios de telecomunicaciones,
sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímil (fax), sólo
podrán realizarse a aquellos abonados que hayan dado su consentimiento previo.
Protección de menores:
Cuando el teleoperador
tenga razones para deducir que el receptor es un menor de edad, no deberá
aprovechar la edad del menor, ni su falta de experiencia siendo claro y
transparente en la conversación.
Asesoramiento:
Las empresas de
Telemarketing asesorarán a los clientes según su mejor entender basándose en
sus conocimientos profesionales y experiencias y rehusarán efectuar campañas
que incorporen publicidad engañosa, fraudulenta o deshonesta.
Conformidad:
La Asociación de
Empresas de Telemarketing, es responsable de la rigurosa aplicación de sus
principios autorreguladores. Si estos no se siguen, ACE, a través de su
Comisión Etica, aplicará las medidas cautelares que crea oportunas.
