Según Nuance, los
contact centers deben ser capaces de reconocer las necesidades del cliente y
resolverlas.
La tecnología se ha convertido en una parte integral de nuestra vida
cotidiana, tanto que sólo nos fijamos en ella cuando no cumple con nuestras
expectativas de forma natural. Por eso, los proveedores de servicios al cliente
necesitan reconsiderar la relación entre sus clientes y la tecnología que están
utilizando. Según una encuesta de Interxion, casi el 80% de los contact center
en España mantiene su infraestructura tecnológica en sus propias oficinas.
Nuance
Communications ha analizado cómo los proveedores de servicio al cliente se han
enfrentado a un cambio tecnológico sin precedentes en un corto período de
tiempo y cuál ha sido el impacto de esta tecnología en los Call Center. Y ha identificado los cinco rasgos clave e innovadores para mejorar la
experiencia al cliente:
1. Integrar recursos de diseño de experiencia de usuario (UX): hoy en día, los consumidores se enfrentan a múltiples opciones para cada decisión de compra que hacen, tanto para solicitar ayuda, adquirir un nuevo dispositivo o elegir un nuevo proveedor de servicios. Esto ha provocado un descenso en la lealtad hacia una marca. Para ello, es esencial que las empresas se enfoquen en el usuario para aumentar su fidelización. Las organizaciones que han impulsado la innovación en los últimos años, y aquellas que siguen aportando innovación a la industria, son las que han puesto el foco en el diseño de la experiencia del usuario. Este uso del talento ayuda a que el UX tenga un funcionamiento más transversal y satisfaga al cliente, lo que le empujará a recordar la marca que supo entenderle.
2. Usar la
retroalimentación del cliente: las organizaciones deben integrar un proceso continuo de medición que se
adapte a los constantes cambios en las actitudes y comportamientos del
consumidor. Esto se puede llevar a cabo a través de la adopción de la interfaz
del usuario de lenguaje natural, la conversión de las respuestas de audio
o los datos en tiempo real.
3. Contar con
una estructura que se involucre emocionalmente: la tecnología de
vanguardia y la revolución de la innovación puede ya humanizar dispositivos,
automóviles, aplicaciones y servicios. Estos sistemas inteligentes no sólo
pueden oír, también pueden aprender, entender y ser cada vez más conscientes de
nuestros gustos, preferencias, ubicación y contexto. Es interesante utilizar
dispositivos que existen ya hoy en día y que esperan el comando del usuario y
reaccionan en función del contexto y de sus preferencias, como lo haría un
asistente personal. Lo demuestra el éxito de los distintos asistentes
personales que se han desplegado a través de distintas organizaciones: Jess de JetStar,
Lena de Kaspersky o Wendy de Windstream son algunos ejemplos.
4. Capacidad de
adaptarse a los dispositivos y a la multiplataforma: cualquier
servicio orientado al consumidor que tenga el objetivo de mantenerse al día con
una demanda en constante cambio, debe asegurarse de que tiene una fuerte
presencia en móviles, y también estar adaptado específicamente para esta
experiencia. Por ejemplo, los sistemas de reconocimiento de voz se adaptan a
multitud de plataformas y soportes digitales, como a los smartphones,
eliminando la necesidad de que el usuario navegue a través de múltiples menús y
pantallas simplemente indicando comandos y habilitando servicios.
5. Aprovechar el
contexto ‘multi-canal’ del cliente: la actitud de los clientes es cada vez más multi-canal, especialmente
cuando se trata de ver cómo interactúan con sus dispositivos, y se debe lograr
aunar una experiencia conjunta de asistencia personal. Por ejemplo, un cliente
puede comenzar a buscar vuelos en su ordenador para continuar con su experiencia
de navegación en sus smartphones, y finalizar realizar una reserva de vuelo en
una tableta. Este es sólo un ejemplo que pone de manifiesto cómo los clientes
esperan ahora una experiencia sin fisuras a través de sus dispositivos. Este
tipo de interconectividad requiere una continuidad de memoria a través de
puntos de contacto con el fin de facilitar la transición para el usuario final.
