Fuente: Asociación de Contact Center Española (21/03/2014)
Sitel ha elaborado el
informe “Customer Relations Trends to Watch in 2014” en el que se reflejan
cuáles son los principales retos y los factores clave en la evolución del
sector del contact center este año, tomando como referencia los puntos de vista
de sus clientes, partners, analistas y expertos.
Como punto de conexión
entre las tendencias recogidas en este informe destaca una acuciante necesidad
en el sector de capitalizar las experiencias de los clientes, en
correspondencia con el objetivo de generar valor para las empresas, tomando
como punto de partida, el hecho de que el consumidor está ocupando el epicentro
dentro del ecosistema de servicios y que está asumiendo un mayor control.
Las principales
tendencias identificadas a través del “Customer Relations Trends to watch in
2014” de Sitel son las siguientes:
1. Servicios Premium,
la nueva ‘commodity’: de acuerdo con el informe, el 86% de los
consumidores estaría dispuesto a pagar más por un producto que proporciona un
mejor servicio. Es un hecho que, hoy, la frustración que sienten algunos
clientes, motivada por largos tiempos de espera y problemas sin resolver, puede
causar un daño en la reputación y una erosión en la relación con el cliente y,
consecuentemente, pérdidas en los ingresos. En este sentido, las principales
compañías están ofreciendo servicios premium para atender mejor las necesidades
de sus clientes, lo que pueden contribuir a mejorar su nivel de satisfacción en
alrededor de un 45%. En el sector del contact center muchas de las
interrelaciones puede convertirse en una oportunidad para elevar el nivel de
servicio, ganar ventajas competitivas y aumentar el volumen de ingresos.
2. Evolución hacia el
CRM social: las organizaciones centradas en la experiencia de clientes deben
estar preparadas para dar soporte a los clientes a través de cualquier canal (teléfono,
SMS, email, chat, twitter, etc.). El objetivo en 2014, así como para un futuro
próximo, se centra en entender cómo infundir a la relación con el cliente un
mayor nivel de compromiso y cercanía para aprovechar cada interacción y
contribuir al crecimiento del negocio. En este sentido, la utilización de
tecnología y de los nuevos canales por parte de los contact centers se
convierte en un aspecto básico para que los compradores sean tratados como
individuos, creando relaciones verdaderamente personales con ellos y sus
comunidades. Para ello, se requieren nuevas herramientas y procesos (análisis
de sentimiento, datamining en tiempo real visión general del cliente 360º,
etc.), además de nuevos perfiles de profesiones con formación específica en
este ámbito.
3. Movilidad, en
cualquier momento y en cualquier lugar: a finales de 2013 el número de
dispositivos móviles superaba el de habitantes de la Tierra y, se estima que,
para el año 2017 el promedio sea de 1,4 dispositivos móviles per cápita.
Paralelamente, se ha acelerado el uso de este tipo de dispositivos para acceder
a Internet, tendencia que se espera siga aumentando muy significativamente. En
este sentido, cabe destacar que el móvil está introduciendo nuevas y más
proactivas formas de establecer interacción con el cliente antes, durante y
después de su experiencia de compra. Las capacidades del contact center
continuarán evolucionado para cumplir con las expectativas de este nuevo
cliente, aprovechando las posibilidades de interactuar basadas en la proximidad
o, incluso, en la anticipación de sus necesidades (por ejemplo, a través de
soporte a la experiencia in-store y out-of-store, servicios recomendados
basados en su ubicación, oferta de servicios de soporte premium, etc.). De tal
forma, el 83% de los consumidores manifiesta que preferiría seguir
instrucciones a través de notificaciones proactivas, que tener que llamar a un
contact center.
4. Avance hacia un
futuro en la nube: en la actualidad, es posible acceder a aplicaciones bajo
demanda en la nube (cloud), de forma que los contact centers ya no requieren
realizar instalaciones o dedicar grandes inversiones a largo plazo en licencias
que no es del todo seguro que vayan a utilizar. En este sentido, la nube está
transformando la forma en la que se abordan actividades como el reclutamiento,
la formación, la gestión de la fuerza de trabajo, la grabación de llamadas, el
análisis y la gestión de las relaciones con el cliente. Además, el entorno
cloud aporta una gran flexibilidad para manejar operaciones con cualquier tipo
contacto y en cualquier momento sin necesidad de invertir cantidades
prohibitivas. En este sentido, la realización de inversiones en servicios
basados en la nube es hoy un imperativo para el desarrollo de actividades de
offshore de amplio alcance y programas de work-at-home, así como para
proveedores que operan en múltiples áreas geográficas, sectores y líneas de
servicios.
5. Aportación de valor
a través de la Inteligencia de negocio: en los últimos 10 años el volumen de
datos en el mundo se ha multiplicado por 44. Es una tendencia que ha hecho
reaccionar a las empresas, hasta el punto que el 85% de ellas afirma que tener
iniciativas de Big Data planificadas y/o en marcha. En este contexto, cabe
destacar que los profesionales en el sector del contact center se constituyen
hoy como fuentes relevantes de información y datos y, consecuentemente, están
teniendo una mayor involucración en la compleja ingeniería de la Experiencia de
Cliente. A través de su labor de interacción, pueden contribuir a mitigar
posibles riesgos, proporcionando información en tiempo real a las empresas
sobre aspectos críticos detectados durante la interacción con los clientes.
Pero, sobre todo, pueden transmitir el grado de satisfacción de los clientes en
relación con su experiencia, lo que permite realizar acciones más focalizadas y
ofrecer valor al consumidor en los momentos más adecuados sobre la base del conocimiento
adquirido.
6. Vinculación de los
contactos positivos con acciones de valor añadido: más del 80% por ciento de
los consumidores manifiesta que, después de una mala experiencia, sencillamente
dejarían de utilizar una marca, mientras que un 82% se lo comunicaría a otros.
De igual modo, la calidad de una interacción óptima con el cliente se convierte
rápidamente en una de las principales razones para recomendar una compañía.
Este es un aspecto importante si tenemos en cuenta que, si bien las tecnologías
y las mejores prácticas que aporta un contact center permiten a sus clientes
mejorar la retención de sus consumidores, aumentar sus ingresos y optimizar los
coste operativos totales, el mayor impacto se logra a través de la labor de los
profesionales. El objetivo es vincular la resolución de cada contacto positivo
con una acción de valor añadido, ofreciendo servicios adicionales, garantías,
recambios, periféricos y mejoras, entre otros. En este sentido, el 69% del
negocio de las compañías business-to-consumer (B2C) consultadas consideran a
los contact centers como herramientas críticas para la generación de negocio.
